Machen Sie den Kunden nicht zum Idioten:
Oft passiert es, dass sich Kunden mit einfachen Fragen oder Reklamationen an Sie wenden, die für Sie ganz einfach zu lösen oder schwer nachvollziehbar sind. Und das drücken wir dann oft auch unbewusst oder bewusst in unserer Antwort aus – mit unangenehmen Folgen.
Ein Beispiel: Ich habe versucht, auf die Website einer wohltätigen Organisation ein Foto und einen Kommentar hochzuladen. So wie dies von der Organisation gewünscht war. Nun klappte dies jedoch bedauerlicherweise nicht. Ich habe also noch die Zeit investiert und in einem E-Mail die Fehlfunktion beschrieben.
Zurück kam eine Antwort, die folgende Aussage enthielt: „Sie sind der erste und einzige, der diesen Fehler berichtet.“ Wie klingt das für Sie ?
Das kommt bei mir und vermutlich auch vielen anderen an wie „Sie sind der einzige, der zu doof ist, um es hinzukriegen.“
Dabei bin ich sicher, es war gar nicht bös gemeint. Doch was gesagt (oder geschrieben) und was gemeint wird sind zwei vollkommen unterschiedliche Dinge, genau so wie gehört oft etwas anderes als verstanden ist.
Besser wäre hier z.B. „Ich bedauern, dass es bei Ihnen nicht geklappt hat und habe von diesem Fehler zum ersten Mal gehört. Bitte versuchen Sie …“
[pullquote]Empfehlen Sie uns weiter , für jede erfolgreiche Empfehlung bekommen Sie unser Hörbuch im Wert von 49,- Euro geschenkt.[/pullquote]Wo ist der Unterschied ? Im ersten Fall heisst es „Sie sind …“ und wir sehen den vorwurfsvoll gestreckten (verbalen) Zeigefinger vor unserem geistigen Auge. Im zweiten Fall heisst es „Ich habe …“ und damit nehmen wir die Spannung aus der Situation, weil sich unser Gegenüber nicht beschuldigt fühlt. Und räumen ein, dass der Fehler auch bei uns liegen könnte. (In diesem Fall vertrug sich mein Internetbrowser nicht mit der Website.)
Ein schönes Beispiel für eine Ich-Aussage, ein klassisches Werkzeug für anspruchsvolle Kommunikationssituationen.
Ich-Aussagen und Ich-Botschaften trainieren wir in unseren Kommunikations-, Präsentations- und Rhetorikseminaren intensiv.
So auch vor einigen Tagen bei BREUNINGER in Stuttgart (dem „Premium-Kaufhaus“, für alle, die Breuninger noch nicht kennen) in einem 2-Tages-Workshop mit Verkäuferinnen und Verkäufern im Eizelhandel. Eine tolle Truppe mit viel Motivation und Spass an der Arbeit.
Unter dem Titel „Verkaufen auf Augenhöhe“ bekommen Verkäufer im Einzelhandel in unserem Workshop einen ganzen Werkzeugkasten an Ideen, Tipps & Tricks, um Kunden zufriedener zu stellen, mehr Spass bei der Arbeit zu haben und mehr Umsatz zu machen.
Sind Sie selber im Einzelhandel und möchten Ihre Fähigkeiten schärfen und mehr Spass und Erfolg erleben ?
Oder kennen Sie jemanden, der ein Einzelhandelsgeschäft führt oder im Einzelhandel arbeitet – und sich für unser Training interessiert ?
Empfehlen Sie uns weiter , für jede erfolgreiche Empfehlung bekommen Sie unser Hörbuch im Wert von 49,- Euro geschenkt.
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Und noch ein Beispiel zu „Machen Sie den Kunden nicht zum Idioten“:
Ich habe bei einem Internetversender angefragt, wie lange die Lieferzeit für ein ganz bestimmtes Produkt ABC ist.
Die Antwort: „Wenn es auf Lager ist, beträgt die Versandzeit 1-2 Tage.“
Also soll ich noch einmal schreiben, um zu erfahren, ob das Produkt auf Lager ist ???
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Was haben Sie zum Thema „Machen Sie den Kunden nicht zum Idioten“ erlebt ?
Schreiben Sie uns Ihre Erfahrungen als Kommentar zum Artikel ! Danke !
Und egal wie,immer freundlich bleiben 😉
Blick in die Augen ein fester händedruck,und bloß die arme nicht verschränken das wirkt abwehrend auf den gegenüber dann noch eine lockere aber auf die jeweilige bezogenes Gespräch und alles wird gut!!!
Das ist ein sehr edler Ansatz, der jedoch nur bewusst funktioniert. Denn a) merken wir oft nicht, dass unser Unbewusstes bereits „abgelehnt“ hat und es kommt gar nicht zur Chance für den zweiten Eindruck und b) prägt der erste (unbewusste) Eindruck unvermeidlich den zweiten, der sogenante „Primär Effekt“.
Sehe ich etwas anders, denn die meisten Freundschaften, die nun schon Jahrzehnte halten, verdanke ich dem 2. Eindruck. Ok vielleicht bin ich dafür sensibilisiert. Viele (auch Personalchefs) täten besser daran, zwei Mal hinzusehen. Auf Grund meiner Lebenserfahrung bin ich sehr skeptisch, wie sich Menschen bei blauem Himmel verhalten. Bei etwas Regen oder gar Sturm lernst du sie richtig kennen. Ich will nicht primär sagen, Sie hätten unrecht. Vielmehr macht es mich persönlich freier, genauer hinzusehen. lg
Natürlich gibt es den 2. und weiteren Eindruck, nur können wir gar nicht vermeiden, dass der erste Eindruck uns massgeblich beeinflusst ! Aus welchen Gründen lesen Sie hier: https://alexanderplath.comder-erste-eindruck/
Das ist wohl war, aber weil ich es weiß, gebe ich gerne eine 2. Chance…
Ich auch, nur können wir nicht verhindern, dass unser Unbewusstes einen ersten Eindruck gebildet hat, bevor wir es bewusst merken.
Ich liebe den zweiten Eindruck 🙂