Auftreten & Wirkung – Erfolgsfaktor Erreichbarkeit

Wie können Unternehmer den gestiegenen Anforderungen gerecht werden?

In der heutigen Arbeitswelt existiert ein Konflikt, der viele Unternehmen und deren Mitarbeiter belastet:

Auf der einen Seite ist ein Kundenservice, der eine möglichst umfangreiche Erreichbarkeit sicherstellt, ein wichtiges Differenzierungsmerkmal gegenüber dem Wettbewerb. Gerade der erste Eindruck gegenüber Neukunden. Gleichzeitig sollen die eigenen Mitarbeiter durch diese Erreichbarkeit natürlich nicht überfordert werden.
So wurde in einem Report festgestellt, dass die Grenzen zwischen Freizeit und Beruf immer weiter verschwimmen. Über Smartphone und Tablet erscheinen Mitarbeiter immer abrufbereit – was die eigentlich zur Erholung vorgesehene Freizeit deutlich beeinträchtigt. Wie kann dieser Spagat gelingen?

Denn ein gestresster Mitarbeiter wird ebenfalls keinen gutes Auftreten an den Tag legen und gestressten Menschen billigt man weniger Kompetenz zu. Ganz unabhängig vom tatsächlichen Fachwissen.

Ist eine telefonische Erreichbarkeit für einen guten ersten Eindruck notwendig?

Die Frage, ob insbesondere eine telefonische Erreichbarkeit jederzeit gegeben sein muss, lässt sich nicht so einfach beantworten. Auch in Zeiten der Digitalisierung bleiben telefonische Anfragen sehr beliebt, weil sie ein direktes Feedback ermöglichen. Tatsächlich ist es natürlich insbesondere bei komplexeren Anliegen schwierig, die genaue Problematik schriftlich zu schildern – ein Anruf ermöglicht hingegen Rückfragen und schnelle Absprachen.
Bei einer E-Mail ist häufig unklar, wann und ob die Anfrage überhaupt gelesen wird.

Und der persönliche Kontakt ist, insbesondere in Branchen mit hohem Wettbewerbsdruck, vielleicht sogar der entscheidende Erfolgsfaktor – Menschen kommunizieren eben immer noch am liebsten mit Menschen.

Insbesondere Verbraucher sind in den letzten Jahren durch immer besseren Kundenservice verwöhnt worden:
Die Ladenöffnungszeiten wurden sukzessive verlängert oder auch eine Beratung zum aktuellen Smartphone-Tarif ist selbst um 22:00 Uhr bei sämtlichen Providern kein Problem mehr. Unabhängig von der Frage, ob diese Dienstleistungen wirklich zu diesen Tageszeiten genutzt werden, ändert sich die Erwartungshaltung an die jeweiligen Unternehmen – was auch für den Mittelstand nicht ohne Folgen bleibt.

Eine im Jahr 2016 veröffentlichte Studie der Deutschen Telekom offenbarte, dass 82 % der Studienteilnehmer eine direkte Erreichbarkeit schon beim ersten Kontaktversuch als wichtiges Maß für guten Service werten. Eine Umfrage des ECC Köln, die sich thematisch mit Erfolgsfaktoren im E-Commerce auseinandersetzt, kam zum Ergebnis, dass mehr als 60 % der Konsumenten einen hohen Wert auf guten Kundenservice auch bei einem Webshop legen. Auch hier wird eine gute Erreichbarkeit und ein ausführlicher Service gewünscht, was insbesondere für erklärungsbedürftige Produkte gilt.

Wie die ständige Erreichbarkeit möglich werden kann

Natürlich stellt sich in diesem Zusammenhang die Frage, wie eine solche Erreichbarkeit überhaupt sichergestellt werden kann. Aus Sicht des Unternehmens ist insbesondere der spontane telefonische Kontakt problematisch, weil dieser einen Mitarbeiter über vergleichsweise lange Zeiträume bindet. Während sich E-Mails zumindest teilweise mit Textbausteinen beantworten lassen und die Bearbeitung gebündelt möglich ist, lassen sich Anrufe kaum planen. Zudem sorgt ein ständig klingendes Telefon dafür, dass die Mitarbeiter sich gestresst fühlen und die Konzentration auf der Strecke bleibt. Damit sinkt die positive Wahrnehmung durch die Kunden.

Mitarbeiter permanent auf Abruf: keine gute Wahl und kein guter Eindruck

Wie lässt sich die vom Kunden geforderte geforderte Erreichbarkeit also sicherstellen?
Eine Möglichkeit, die tatsächlich auch in vielen Unternehmen praktiziert wird, ist in jedem Fall wenig empfehlenswert: Der Mitarbeiter erhält ein Smartphone und ist dann auch in der Freizeit erreichbar.

Eine Studie des Branchenverbandes Bitkom stellte schon vor einigen Jahren fest, dass etwa ein Drittel aller Beschäftigten in Deutschland rund um die Uhr für die Firma erreichbar sein muss. In der Folge ist die Freizeit nur noch schwierig planbar, der Erholungswert verringert sich – insbesondere in Hinblick auf die Zufriedenheit der Mitarbeiter und die Krankenquote wohl keinesfalls wünschenswert.

Professioneller Dienstleister übernimmt Kundenservice

Eine andere Alternative besteht darin, einen professionellen Dienstleister einzuschalten. Der Telefonservice Büroservice24 beispielsweise beantwortet Anrufe im Namen des Unternehmens und stellt damit die Erreichbarkeit nach Kundenwunsch sicher.
Die Anliegen der Anrufer können notiert und gebündelt weitergeleitet werden, alternativ ist es auch möglich, Termine zu vereinbaren, Beratungsleistungen durchzuführen oder Bestellungen aufzunehmen. In wichtigen Fällen können die Gespräche auch an zuständige Mitarbeiter weitergeleitet werden. Ein Vorteil: Die eigene Belegschaft ist weniger gestresst, die Produktivität dürfte sich in den meisten Unternehmen erhöhen.

Und diese Lösung passt auch für Einzelunternehmer und kleine Unternehmen: denn die Abrechnung erfolgt anhand der Anzahl der Gespräche, tatsächlich muss also nur für erbrachte Leistungen auch gezahlt werden. Hinsichtlich der Personalplanung ist diese Variante also vorteilhaft. Doch es gibt nicht nur Vorteile: wenn der Kundenkontakt durch einen Dienstleister übernommen wird, dann sinkt ganz automatisch auch die persönliche Bindung zum Kunden. Wer sich hier also auf den Dienstleister verlässt, sollte auch regelmäßig den direkten Kundenkontakt für einen persönlichen Eindruck suchen.

Eigene Mitarbeiter für den Kundenservice: teuer und kompliziert

Alternativ hierzu ist es natürlich möglich, eigene Mitarbeiter einzustellen, die ausschließlich im Bereich des Kundenservice tätig sind. Nachteilig wirkt sich hier insbesondere für kleine und mittelständische Unternehmen aus, dass hohe Fixkosten entstehen, die unabhängig von der Anzahl der zu führenden Gespräche getragen werden müssen. Und wenn beispielsweise aufgrund einer neuen Produkteinführung oder eines besonderen Angebotes ein erhöhtes Anrufaufkommen bewältigt werden muss, gerät diese Lösung an ihre Grenzen – was auch für Urlaubs- und Krankheitszeiten gilt.

Fazit: eine Lösung für das „Erreichbarkeitsproblem“ finden, um beim Kunden einen guten Eindruck zu sichern

Dass die Erreichbarkeit heute von entscheidender Bedeutung für den Geschäftserfolg eines Unternehmens ist, dürfte sich mittlerweile herumgesprochen haben. Und es gibt nur wenige Dinge, die negativer auf die Wahrnehmung, also den (ersten) Eindruck der Kunden wirken, als schlechte Erreichbarkeit. Studien beweisen seit Jahren, dass Kunden weniger häufig als angenommen über den Preis differenzieren, sondern sehr häufig über den Kundenservice.
Es geht darum, die Leistung sichtbar für den Kunden zu machen.

Anders gesagt: viele Konsumenten sind durchaus bereit, ein wenig mehr Geld auszugeben, wenn im Gegenzug ein reibungsloser Kundenservice geboten wird. Die Sicherstellung dieser Erreichbarkeit kann die eigenen Mitarbeiter aber überfordern, wenn der Kundenservice nicht zu den eigentlichen Kernaufgaben gehört und nebenbei erledigt werden muss. Die Einschaltung eines entsprechenden Dienstleisters kann hier Abhilfe schaffen. Verantwortliche sollten aber darauf achten, dass der persönliche Kontakt zum Kunden nicht verloren geht. Eines ist jedoch tödlich für die Kundenbeziehung: auf einen guten Kundenservice und eine jederzeitige Erreichbarkeit zu verzichten – sicherer lässt sich ein guter Eindruck kaum verhindern.

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