Eines der Themen mit denen ich mich in Trainings und Workshops und auch beim Coaching und in der Beratung von Unternehmen häufig beschäftige, ist die „Positive Kommunikation“.

Gerade im Verkauf und in der Dienstleistungsbranche, also immer dann, wenn Mitarbeiter direkt mit Kunden zu tun haben, gilt „Der Ton macht die Musik !“
Dieses Sprichwort kennen vermutlich die meisten von uns. Und hinzu kommt dann noch die richtige Wortwahl.

Bedauerlicherweise musste ich das an Bord eines Flugzeuges gerade live erleben:
Ein Paar hatte auf dem Flug Frankfurt-Salzburg keine Sitzplätze nebeneinander mehr bekommen und die Stewardess um Hilfe gebeten.

Nach einigem hin und her fand sich ein Passagier, der den Platz tauschen wollte und die Stewardess wand sich mit den schnippisch betonten Worten „Der Herr tauscht den Platz mit Ihnen, damit Sie auf dem 40-Minuten-Flug nebeneinander sitzen können.“ an die beiden.
Wobei die Betonung des „40-Minuten-Flugs“ und die Mimik eine klare Sprache sprachen.

„Der Ton macht die Musik !“ Auch wenn sie sich über den Wunsch und den damit verbundenen Aufwand ärgern mag, diese Antwort gegenüber einem Kunden geht einfach nicht …

Wie geht es besser ?

1. Verständnis äussern
2. Versuchen den Kundenwunsch zu lösen
3. Lösung freundlich präsentieren oder freundlich und höflich erklären, weshalb der Wunsch nicht erfüllbar ist und um Verständnis bitten .

Zum Beispiel:

1. „Ich verstehe, dass Sie gerne nebeneinander sitzen möchten. Bitte nehmen Sie erst ein Mal Ihren Platz gemäss Bordkarte ein und ich schaue, dass ich eine Lösung für Sie finde.“

2. Lösung suchen: z.B. einen Passagier / Passagiere, die ihren Platz tauschen würden.

3. „Der Herr tauscht den Platz mit Ihnen, damit Sie nebeneinander sitzen können.“ oder „Ich bedaure, dass ich keine zwei Plätze nebeneinander für Sie finden konnte. Bitte verstehen Sie, dass wir jetzt den Start vorbereiten müssen. Ich hoffe, dass es nicht so schlimm ist, unser Flug dauert zum Glück nur 40 Minuten.“ in Sprache und Körpersprache freundlich kommuniziert.

Und die Chancen stehen gut, dass der Kunde, obwohl sein Wunsch nicht berücksichtigt wurde, mit der Lösung und der Art, wie sie präsentiert wurde, zufrieden ist. Abgesehen davon, dass auch die Flugbegleiterin sich mit dieser Kommunikation souveräner und besser fühlt.

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Lesen Sie dazu passend auch die Artikel „Kurz-Coaching Kommunikation: Machen Sie den Kunden nicht zum Idioten“ und „Worte geben Werte“ mit einem eindrucksvollen Video.

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